ZMOT-questioning3-man-with-questionmarks Net Promotor Score | Customer Effort Score

Vrijwel elke organisatie wil een klanttevredenheidsonderzoek, maar vaak wil men dat niet via een zwaar en lang proces met veel papier. Inzicht in klantevredenheid door een beknopt én snel onderzoek aan de hand van één van de gangbare metrics is vaak genoeg. De Net Promoter Score (NPS) is zo’n metric maar ook de Customer Effort Score (CES), Customer Advocacy Score (CAS), tevredenheid en loyaliteit kunnen worden gebruikt. Welke de juiste is? Dat hangt helemaal af van het meetmoment,  wie je klanten zijn en vooral: wat bij jouw organisatie past en bij jullie visie op klantgerichtheid.

De Net Promotor Score (NPS): in hoeverre bevelen klanten jullie aan?

De NPS®, meet in welke mate klanten een bedrijf of organisatie zouden aanbevelen aan hun omgeving en geeft aan in hoeverre de dienstverlening en producten de moeite waard zijn om aan anderen te vertellen. De kracht: eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei. De NPS is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: – Promoters, – Passives, – Detractors (tegenstanders)

De Customer Effort Score (CES):hoeveel moeite moeten klanten doen?

De NPS is populair, maar er is een nieuwe metric  in opkomst: de Customer Effort Score (CES) illustreert hoeveel moeite mensen hebben moeten doen in relatie tot een specifiek bedrijfsproces.  De CES blijkt een nog betere voorspeller van loyaliteit dan de NPS.

Net Promotor Score en Customer Effort Score vergeleken

NET PROMOTOR SCORE

VOORDELEN

  • De NPS is zeer eenvoudig uit te leggen, want het is 1 concrete vraag;
  • Je kunt de Net Promotor Score als 1 metric op totale organisatieniveau meten.
NADELEN

  • De NPS score varieert sterk per meting (Voorbeeld: Q1 -18 en Q2 +10 om in Q3 weer -3 te scoren);
  • Het is een berekende score: een Net Promotor Score van -10 kan zijn 40% promotors, 10% passives en 50% detractors, maar kan ook zijn 1% promotors, 88% passives en 11% detractors. Dit zijn wezenlijk andere resultaten, terwijl de eindscore identiek is. Je moet als organisatie dus wel heel goed snappen hoe de NPS in elkaar zit wil je er goed mee kunnen werken.
  • De NPS is ééndimensionaal: klanten kunnen nog tevreden zijn en je nog steeds niet aanbevelen. En omgekeerd.
  • De Net Promotor Score wordt vaak alleen gemeten onder klanten, maar essentieel is om hem juist óók te meten onder medewerkers.

 

CUSTOMER EFFORT SCORE

VOORDELEN

  • De CES zou minder fluctueren dan de NPS score;
  • De Customer Effort Score is geen berekende variabele, maar gewoon een 5-punts schaal;
  • De CES is toepasbaar op alle klantprocessen en daardoor concreter als basis voor verbeteracties per klantproces.
  • De Customer Effort Score is een betere voorspeller van loyaliteit dan NPS.
NADELEN

  • Het is niet mogelijk op totaal-organisatieniveau één Customer Effort Score te meten: dat gebeurt per klantproces.

 

Net Promotor Score en Customer Effort Score na de meting

Onze ervaring leert dat structuur in de aanpak van het meten van de Net Promotor Score en de Customer Effort Score én het verbeterproces op basis hiervan essentieel is:

  1. Meet de NPS in combinatie met de CES: meet dat steeds op hetzelfde moment en de CES op een vaste set klantprocessen, zodat de eenheden goed kunnen worden vergeleken en acties concreet kunnen worden gemaakt.
  2. Meet de Net Promotor Score onder klanten én medewerkers. Die laatste categorie biedt een waardevol perspectief op de NPS. Medewerkers zijn stakeholders die de diepte beter kennen dan klanten en van wie de perceptie cruciaal is.
  3. Meet periodiek en niet in een Closed Loop Feedback om verbeteracties gefocussed te houden en niet te ‘verdrinken’ in een voortdurende verbetercyclus. Theoretisch is deze mooi, praktisch leidt hij vaak tot drama’s, weten wij.
  4. Voeg differentiatievragen toe, zodat de NPS én Customer Effort Score uitgesplitst kan worden naar bijvoorbeeld type klant, type medewerker én kwalitatieve toevoegingen zodat de cijfers meer zeggingskracht krijgen.
  5. Voer een strikt ‘actieformat’ door om de opvolging van metingen te structuren en deels te garanderen.

 

Wil je snel én goed aan de slag met de Net Promotor Score of de Customer Effort Score?

Bel direct met dr. Peter Pot MBM: 06-515.61.404204 Net Promotor Score | Customer Effort Score voor een vrijblijvende afspraak. 140310-foto-LinkedIn-Smidswater Net Promotor Score | Customer Effort Score