ZMOT-schema-1024x681 Weet u al hoe het ZMOT van uw klanten er uit ziet?

 

Het lijkt de open deur van de eeuw, maar bij marketing is het wel handig te weten hoe consumenten eigenlijk kiezen. Maar kijk eens kritisch naar marketing en communicatie in het algemeen en het lijkt er verdacht op dat het keuzeproces van consumenten niet echt vaak een rol speelt in de overwegingen van marketeers. Commercials van Deutsche Bank gericht op ondernemingen, waarbij het vooral gaat om hoe goed Deutsche Bank is. Commercials over inlegkruisjes waarbij ik de dames in mijn omgeving in hysterische lachkrampen zie schieten. En niet omdat de filmpjes zo grappig zijn, maar omdat ze niet te maken hebben met waar de consument mee worstelt.

Fast-movers zijn er meestal beter in dan dienstverleners, zo lijkt het. In elk geval zie je dat fast-movers met interessante noties komen die de boel een beetje opschudden. Zo introduceerde Procter & Gamble in 2005 de term ‘First Moment of Truth’, het cruciale moment waarbij een consument voor het schap staat en een aankoopbeslissing neemt. Alles gaat om dat moment. Procter & Gamble erkende dat en focuste zijn campagnes vooral op dat moment.  Het ‘Second Moment of Truth’ volgt thuis, na aankoop, als de consument (niet noodzakelijkerwijs degene die koopt) het product thuis voor het eerst uitprobeert.

Van FMOT naar ZMOT

Aan de denkbeelden van P&G voegde Google het Zero Moment of Truth (ZMOT) toe. ZMOT gaat over het feit dat het niet meer primair gaat over het moment dat de consument voor het schap staat, maar om het proces daarvóór. De moderne consument laat zich niet meer leiden door wat merken via massamedia roepen, maar zoekt zelf. Op blogs, via sociale media, via sites waar producten worden gereviewed. En daarna wordt er geshopt om een artikel te kopen. Of niet. En hier ligt de crux: merken moeten de c0nsument juist hier vangen, omdat de consument vaak op dit moment zijn of haar keuze maakt. Hierbij gaat het niet alleen om feiten, het gaat zeker ook om het opbouwen van een relatie en het oproepen van de juiste emoties en associaties.

Het  ZMOT van uw klanten beïnvloeden

  •  Vind uw Zero Moments of Truth: zoek uit hoe mensen zoeken naar uw product of dienst. Waar vind u ze op het internet? Wie geloven ze? Wie beïnvloeden?
  • Beantwoord de vragen die mensen stellen: geef mensen de informatie die ze willen, ook al zijn vragen kritisch of ongewenst. Als je het ZMOT naar je toe wilt trekken, moet je ook wat dit betreft het initiatief houden. Wees open en eerlijk.
  • Help mensen anderen te helpen: het nieuwe zoeken gaat allemaal om ‘samen’. Door mensen te helpen anderen te helpen, versterkt u dit, maar roept u ook sympathie op. U begrijpt blijkbaar hoe het werkt door dit te doen.
  • Optimaliseer voor ZMOT:  laat je zien als het telt door je content relevant te maken. Maar wees ook aanwezig op allerlei andere plaatsen die tellen. Zoals vergelijkingssites of platforms waarop reviews worden gegeven.
  • Wees leuk: zoeken gaat ook over ‘fun’. Sommige producten zijn niet leuk (denk aan begrafenisverzekeringen). Maar zelfs daar kan de toon en wijze van presentatie prettig zijn in plaats van depressie oproepen. Feiten leiden tot analyse, emotie leidt tot actie. Zorg dat er dus wat gebeurt met de emotie van de mensen die zoeken. Video is daarbij essentieel.
  • Wees snel: niet echt een vondst, maar op het web gaat het allemaal om snelheid. Het is daarom essentieel om snel te weten hoe het zoekgedrag rond uw product of dienst er uit ziet, maar vooral om te weten hoe het zich ontwikkelt. De werkelijkheid is vloeibaar, trends veranderen snel. In uw voordeel óf nadeel.