lovemark-hart-op-muur De vijf kenmerken van betrokken medewerkers

Cultuurverandering is hot! Onlangs gaven we een presentatie bij een grote dienstverlener waarmee het niet al te lekker gaat. “We hebben een cultuurprobleem, kom eens praten met ons MT hoe we daarin verandering brengen”, was de inhoud van het telefoongesprek met de bestuurder die ons belde.

Niet gek gezien de crisis in het specifieke segment (de bouw) waarin de onderneming opereert, dachten we in eerste instantie. Maar hier was meer aan de hand, zo merkte ook een collega op. Negativiteit alom. Het begon al bij de receptioniste in de centrale hal. Ze keek ons niet aan. Een vriendelijke vraag werd beantwoord alsof we in het voormalige Oost Duitsland waren. En het opmerkelijke hierbij was: ze wist niet wat we kwamen doen. Voor hetzelfde geld waren we klanten….

De receptionist(e): cruciaal bij dienstverleners

Een statement dat we vaak aanhalen, is dat mensen aan de receptie bij dienstenmerken van cruciaal belang zijn. Zeker bij cultuurverandering. Een onvriendelijk mens bij de balie zorgt voor strafpunten merkwise. Zo simpel. Het omgekeerde is overigens ook waar. Achter de balie van de gemeente Bergen op Zoom zit bijvoorbeeld een kanjer, die ook binnen en buiten de gemeentelijke organisatie wordt geroemd om haar gastvrijheid.  Ze gedraagt zich als de ‘moeder van Bergen op Zoom’.  Prettig, warm, betrokken. En een ongelofelijk visitekaartje. In haar eentje zorgt zij er voor dat mensen als het ware van haar organisatie houden. Dat het een Lovemark wordt, zoals wij vaak zeggen. Maar hoe anders was het hier.

Cultuurverandering: de vijf voordelen van betrokken medewerkers

In onze sessie met de directie ging het over cultuur en in hoeverre die te beïnvloeden is.  En vooral over wat betrokken medewerkers nu eigenlijk opleveren, want daarom gaat het allemaal. Nou, veel gaven wij kort door de bocht aan. Want wat zijn de 5 belangrijkste voordelen van betrokken medewerkers als je denkt over cultuurverandering?

1.Trotser; bevelen de organisatie aan bij anderen. Deze recommandatie is essentieel als het gaat om de positie van je organisatie bij zowel klanten als bij potentiële werknemers.  Geen trotse medewerkers, dan werkt dat door in zowel je positie op je markt als op de arbeidsmarkt. Houden medewerkers van je organisatie of je merk, dan laten ze dat zien. Dus alle reden om te streven naar een organisatie die een Lovemark is, een club die echt betekenis biedt. Wil je cultuurverandering, dan is het verhogen van de ‘trots’ een effectieve strategie.

2.Gezonder; zijn minder vaak ziek. Weleens uitgerekend wat een paar procentjes ziekteverzuim kost? Ziekteverzuim is vaak vooral desastreus in kleinere bedrijven.

3.Energieker en enthousiaster; zetten zich meer in voor hun werkgever, collega`s én klanten. Gesprekken bij de koffieautomaat zijn natuurlijk prima, maar het gaat wel om prestaties. Niet alleen financieel, maar ook in andere opzichten. Betrokkenheid vertaalt zich in hogere prestaties zo blijkt uit onderzoek én zien wij ook bij de organisaties waarvoor wij werken. Energie is dus een belangrijke factor bij cultuurverandering.

4.Positief kritischer; halen het beste uit zichzelf en komen met suggesties om echt te verbeteren. Niet om te zeuren, maar omdat ze echt willen dat dingen beter gaan.

5.Ondernemend; laten veel eigen initiatief zien om de organisatie te verbeteren. Cultuurverandering betekent dus ook: mensen ruimte geven.

Kan cultuur worden veranderd?

In veel organisaties horen we het. De cultuur is niet wat hij is, maar hij kan niet worden veranderd. Een opvallende stelling. Want cultuur heeft te maken met mensen. Organisatiecultuur met de mensen in een organisatie. En mensen kun je veranderen. Dat gaat niet altijd gemakkelijk en soms van ‘auw’. Maar het kan. En soms moet het ook. Omdat de visie of koers van een organisatie veranderen. En dan moet de cultuur vaak mee. Cultuurverandering dient dus ook een duidelijk doel als het goed is.

Cultuurverandering: een stevig gesprek

Aan de reactie van de aanwezigen konden we afmeten dat er sprake was van ´enige ambitie´ zullen we maar zeggen. De climax kwam in onze ogen toen een medewerkster koffie kwam inschenken en werd gevraagd wat ze vond van deze kenmerken die op de muur stonden geprojecteerd. Open was ze wel. ´Veel collega´s zouden het graag zijn, maar volgens mij moeten we dan eerst eens een stevig gesprek hebben met elkaar.`  Twee dagen later werden we gebeld. Of we een traject Internal Branding wilden doen om de cultuurverandering inhoud te geven. Want stevige gesprekken waren dringend nodig.