Klanttevredenheidsonderzoek – durf jij in de spiegel te kijken?

/Klanttevredenheidsonderzoek – durf jij in de spiegel te kijken?
Klanttevredenheidsonderzoek – durf jij in de spiegel te kijken? 2018-04-23T14:58:44+00:00

Algemeen-Like-button Klanttevredenheidsonderzoek - durf jij in de spiegel te kijken?

Klanttevredenheidsonderzoek is cruciaal

Klanttevredenheidsonderzoek geeft niet alleen inzicht in de perceptie van de prestaties van uw organisatie, maar ook in de kracht van uw merk. Klanttevredenheidsonderzoek in de vorm van regulier onderzoek of metrices als de NPS of CES  is daarbij een belangrijker instrument dan veel organisaties denken. Vooral omdat uit onderzoek blijkt dat:

  • 80% van de omzet komt in het algemeen van 20% van de klanten. Klanttevredenheid is dus cruciaal met het oog op de zakelijke continuïteit van uw organisatie.
  • Meer dan 100% van de winst komt van 20% van de klanten.
  • Een groot deel van de omzet in een lopend jaar komt van reeds bestaande klanten.
  • Ontevreden klanten kosten uw organisatie relatief veel energie. Een hoge klanttevredenheid helpt u om energie te gebruiken voor andere zaken die meer opleveren.
  • Een kleine groep ontevreden klanten kan voor een sterke daling van de algemene klanttevredenheid zorgen, vooral als zij zich roeren op sociale media.
  • Het werven van nieuwe klanten kost een veelvoud van de tijd en geld om oude te behouden: klanttevredenheid helpt om het uiterste uit uw bestaande klanten te halen.

De resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek kunnen de start vormen van gerichte verbetering van operationele resultaten. Waarom start je niet morgen?

Klanttevredenheid, reputatie en merk

Te weinig wordt naar onze mening de relatie gelegd tussen klanttevredenheid, reputatie en merk. Opvallend omdat reputatie vooral wordt gevoed door prestatie. Een klanttevredenheidsonderzoek biedt kansen voor verbetering van die prestatie. En dus voor verbetering van reputatie. Klanttevredenheidsonderzoek draagt bij aan het ontwikkelen van sterke merken. Wel moet er dan specifiek worden gevraagd naar de belangrijkste dimensies die specifiek invloed hebben op merk en reputatie.

Onze vormen van klanttevredenheidsonderzoek

Standaard hebben wij 2 vormen van klanttevredenheidsonderzoek die wij uitvoeren:

1. BrandInsights®

BrandInsights® is ons eigen, gevalideerde, webbased klanttevredenheidsonderzoek dat uitgebreid inzicht geeft in de perceptie van uw organisatie bij al uw stakeholders op een set van elementen rond prestatie en reputatie. Het is een klanttevredenheidsonderzoek ‘+’. En dat tegen lage kosten, weinig inspanning én een korte doorlooptijd. Een uitgebreide pagina over BrandInsights® vind je hier:  BrandInsights.

2. NPS en CES

Niet elke organisatie wil een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek, maar vaak wil men inzicht in klantevredenheid door een snel én beknopt onderzoek aan de hand van één van de gangbare metrics. Wij hanteren er twee: de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).

  • De NPS®, meet in welke mate klanten een bedrijf of organisatie zouden aan bevelen aan hun omgeving en geeft aan in hoeverre de dienstverlening en producten de moeite waard zijn om aan anderen te vertellen.
  • De Customer Effort Score (CES) illustreert hoeveel moeite mensen hebben moeten doen in relatie tot een specifiek bedrijfsproces.  De CES blijkt een nog betere voorspeller van loyaliteit dan de NPS.

Een uitgebreide pagina over de NPS en de CES vind je hier:  Net Promotor Score | Customer Effort Score.