Inhoudsopgave
Een vragenlijst: meer dan een aantal vraagjes achter elkaar zetten
Een goede vragenlijst maken kan moeilijk lijken. Maar een goede vragenlijst maken voor je onderzoek is belangrijker dan het lijkt. Een klanttevredenheidsonderzoek of medewerkerstevredenheidsonderzoek is immers niet alleen een manier om de tevredenheid van klanten of andere stakeholders te meten. Het is ook een middel om met hen in contact te treden. Niet elke klant of medewerker kom je dagelijks tegen. Als je mensen vraagt om hun kostbare tijd aan jouw klanttevredenheidsonderzoek, medewerkerstevredenheidsonderzoek of positioneringsonderzoek te besteden of input vraagt voor een positioneringsmatrix, mogen ze wel kwaliteit verwachten. Een professionele vragenlijst maken stelt eisen aan HOE je dat doet en is meer dan een aantal vraagjes achter elkaar zetten. Een vragenlijst maken gebeurt natuurlijk niet alleen in het kader van een klanttevredenheidsonderzoek of medewerkerstevredenheidsonderzoek, maar zeker ook vaak bij onder meer het ontwikkelen van een marketingstrategie of marketingplan, merkstrategie of bij het veranderen van positionering of bedrijfscultuur.
Vragenlijst: focus en link met strategie en doelen
Een vragenlijst maken betekent in eerste instantie dat je je moet inlezen in de strategische ambities van je organisatie. Je kunt bij het proces van een vragenlijst maken wel alles willen onderzoeken, maar focus is een eerste vereiste. Wat is het doel van je onderzoek? Vooral doelen en doelstellingen die zijn geformuleerd op het gebied van klant- of medewerkerstevredenheid zijn hierbij leidend, omdat je die zult moeten toetsen. Maar natuurlijk ook jullie strategie is hierbij van groot belang. Is jullie oriëntatie Customer Intimacy, dan betekent dat een aantal zaken. Ook bij onderzoek.
Vragenlijst: een begin en een eind.
Belangrijk zijn een korte, heldere introductietekst en uitleg. Aan het eind bedank je de respondent voor zijn of haar medewerking en vraag je – idealiter – of hij of zij nog iets wil opmerken. Maak dat mogelijk door een tekstveld. Onze ervaring: juist hier komen respondenten met kernachtige kritiek of waardevolle suggesties. Een vragenlijst is ook iets dat je samen met je doelgroep doet, hoe gek dat ook klinkt.
Vragenlijst: structuur en navigatie
Structureer in het proces van zodanig dat de respondent altijd kan terugbladeren om een eerder antwoord alsnog te veranderen. Mensen vinden het irritant als ze dat niet kunnen doen. Geef ook expliciet aan dat de respondent niet verplicht is om alle vragen te beantwoorden. Gebruik ‘niet van toepassing’ als dat nodig is. Er bestaat anders een grote kans dat andere antwoordmogelijkheden ten onrechte worden aangeklikt. Gebruik ook steeds dezelfde antwoordcategorieën zodat respondenten niet steeds hoeven te schakelen: het beantwoorden van je vragenlijst moet zo gemakkelijk mogelijk zijn.
Stel de belangrijkste vragen ergens aan het begin van de vragenlijst omdat de respondent dan nog fris is en het meest betrokken bij het onderzoek. Er altijd een risico is dat een onderzoek afgebroken wordt zonder dat het vervolgd kan worden. In dat geval heb je de belangrijkste gegevens al verzameld. Stel gevoelige vragen aan het eind, zoals vragen over inkomen die het risico met zich meebrengen dat een respondent stopt met antwoorden.
Taalgebruik in een vragenlijst
Pas het taalgebruik aan de respondent aan. Een vragenlijst voor een onderzoek onder havenarbeiders vraagt andere taal dan een onderzoek onder academici. Formuleer vragen zo concreet mogelijk en gebruik de actieve vorm. Omschrijf of voorkom moeilijke begrippen en vermijd suggestieve vragen. Gebruik enkelvoudige zinnen, dus geen bijzinnen, en vermijd twee vragen ineen en dubbele ontkenningen. En laat emotioneel geladen woorden liefst ook weg omdat ze onbedoeld het antwoord kunnen beïnvloeden.
Vragenlijst: dimensies
De inhoud staat in het proces van een vragenlijst maken centraal. Zowel het doel, de scope en ook het resultaat van het onderzoek hangen daarmee alle samen. Wat zijn voorbeelden van goede ingrediënten?
Klanttevredenheidsonderzoek
In de praktijk zien we dat vooral klanttevredenheidsonderzoek erg uiteenloopt qua inhoud. De volgende 4 dimensies zijn wat ons betreft essentieel. Deze moeten in het proces van een vragenlijst maken worden geoperationaliseerd door vragen. Een volledig klanttevredenheidsonderzoek zoals wij dat uitvoeren, bevat veel méér dimensies.
- Kwaliteit van de relatie: hierbij gaat het om betrokkenheid, verwachtingsmanagement etc.
- Kwaliteit van de communicatie: of er wordt geluisterd en volledig en op tijd wordt geïnformeerd.
- Inspelen op behoeften. Leveren jullie wat en op de manier waarop wordt gevraagd.
- Afspraken nakomen. Qua tijd, maar ook in de vorm van specificaties en facturering.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Begin met dimensies en bedenk vervolgens pas vragen. Dat zorgt ervoor dat er een duidelijke structuur in je vragenlijst komt. De onderstaande 5 dimensies vormen standaard een onderdeel bij ons onderzoek voor medewerkerstevredenheidsonderzoek. Een volledig onderzoek zoals wij dat uitvoeren, is veel breder van opzet. Ook hier moeten de dimensies worden geoperationaliseerd door vragen.
- Inhoud van het werk. Vinden mensen het interessant, afwisselend en zijn ze er trots op?
- Werkdruk. Kunnen zij hun werk goed aan, is de werkdruk acceptabel?
- Werkplezier. Hier gaat het om vragen over individueel plezier, maar ook over de relatie met collega’s.
- Cultuur. Deze dimensie gaat over waarden en normen. Over wat belangrijk is en in hoeverre hier op wordt gestuurd door managers.
- Loopbaan en ontwikkeling. Dit onderdeel gaat over hoe mensen kijken naar hun perspectief binnen de organisatie en de begeleiding richting de toekomst.
Vragenlijst: typen vragen
Voorkom teveel open vragen. Niet alleen voor jezelf, omdat gesloten vragen gemakkelijker en sneller te analyseren zijn. Maar ook omdat de meeste respondenten liever niet teveel tekst typen en sneller geneigd zijn gesloten vragen te beantwoorden.
Ga bij je vragen van algemeen naar specifiek: hiermee leid je het onderwerp op een gemakkelijk wijze in.
Wees voorzichtig met een ‘waarom-vraag’ ter verdieping van vragen. Vaak zien we dat dit type vraag alleen voorkomt als respondenten negatief antwoorden op een vorige vraag. Het effect hiervan kan zijn dat als respondenten dit door hebben, zij óf geneigd zijn positiever te gaan antwoorden óf het onderzoek niet verder invullen.
Schalen in een vragenlijst
Gebruik schalen met een gelijk aantal positieve en negatieve opties. Bij 4-puntsschalen zijn er twee positieve en twee negatieve antwoordmogelijkheden, zoals ‘zeer waarschijnlijk, ‘waarschijnlijk’, ‘onwaarschijnlijk’ en ‘zeer onwaarschijnlijk’. Bij 5-puntsschalen zit hier nog een antwoordmogelijkheid ‘neutraal’ tussen.
Maak mogelijk gebruik van de antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ als die relevant is. Doe je dat niet, dan stuur je respondenten – en daarmee de uitkomsten van je onderzoek – onbedoeld in een bepaalde richting.
Lay-out van een vragenlijst
Een overzichtelijke en duidelijke lay-out stimuleert invullen en draagt er aan bij dat mensen niet tussentijds afhaken.
Als je vragenlijst lang is, helpt het om verschillende categorieën vragen op een nieuwe pagina te laten starten. Respondenten vinden minder vragen op een pagina fijner dan eindeloze rijen achter elkaar.
Stimuleer respondenten om je vragenlijst in te vullen door het leuk te houden voor hem of haar. Voeg bijvoorbeeld plaatjes toe aan je vragen of antwoorden, gebruik bijvoorbeeld verschillende vraagtypen die ook visueel anders zijn door bijvoorbeeld sterretjes of andere visuele elementen te gebruiken. Veel leuker nog is om een vraag in te leiden met een korte video, waarin iets wordt verteld over de achtergrond van je vraag. Zeker bij merkgerelateerd onderzoek is dit een fantastische manier om respondenten op een subtiele manier dingen te leren over je merk. Een vragenlijst wordt hiermee een functioneel communicatiemiddel, iets dat dit natuurlijk altijd al is.
Vragenlijst: testen in verband met homogeniteit, betrouwbaarheid en validiteit
Essentieel bij een vragenlijst maken is of de respondenten hem begrijpen zoals jij bedoelt. Drie belangrijke begrippen bij onderzoek zijn hierbij relevant:
- Homogeniteit. Een vragenlijst moet over homogeniteit. Wanneer de vragenlijst homogeen is betekent het dat de vragen allen hetzelfde meten. Om de homogeniteit te berekenen wordt vaak de Chronbachs alfa gebruikt. Deze bepaalt of meerdere items samen één schaal mogen vormen.
- Betrouwbaarheid: de mate waarin onderzoek onafhankelijk is van toeval.
- Validiteit daarentegen is de mate waarin een onderzoek meet wat het moet meten.
- Betrouwbaarheid en validiteit hangen in hoge mate samen met de kwaliteit van je onderzoek. Bij het proces is een test bij de doelgroep dan ook een belangrijke stap
Maak een vragenlijst samen met diegenen die hem moeten invullen
De tijd dat we dingen op een studeerkamertje deden en vervolgens deelden met de wereld, ligt achter ons. Co-creatie is het sleutelwoord om dingen beter en sneller te kunnen doen. Waarom zou je dat niet ook doen bij het opstellen van je vragenlijst. Offline of online een vragenlijst delen met stakeholders en leren van hun feedback levert je waarschijnlijk veel suggesties op die de kwaliteit van je vragenlijst en onderzoek fors kunnen verbeteren.
Wil je een klanttevredenheidsonderzoek of medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren en zit je met de vraag: “Hoe maak ik een vragenlijst?” Bel direct met dr. Peter Pot MBM voor een vrijblijvende afspraak: 06 – 515.61.404.
